- © Maskot / Scanpix
Definisjon
- Salg er å overbevise gjestene/kundene om at de får sine behov og ønsker best tilfredsstilt når de velger å kjøpe vårt produkt.
- Mersalg er å selge mer enn det kunden egentlig skulle ha. Det kan for eksempel være å selge en dyrere reise eller få dem til å oppgradere hotellrommet sitt.
- Gjensalg er at kundene kommer tilbake og kjøper mer en annen gang.
Innledende teori
Ulike former for salg:
- Butikksalg
Salg til forbrukermarkedet/ferie- og fritidsmarkedet - Salg til mellomledd
Mellomhandlermarkedet som agenter, turoperatører og reisebyråer - Salg til bedrifter
Bedriftsmarkedet og yrkesreisende - Salg til institusjoner
Det offentlige markedet og organisasjoner
Kunnskap er viktig for en selger. En selger av reiselivsprodukter må ha:
- Forbrukerkunnskap
- Kulturkunnskap
- Produktkunnskap
- Destinasjonskunnskap
- Bransjekunnskap
For å skape salg, må en selger:
- Etablere kontakt og vekke kundens interesse
- Avklare kundens behov gjennom å stille spørsmål
- Gi informasjon, demonstrere og argumentere for en løsning på kundens behov
- Avslutte salget
- © Paulina Mingiacchi
Salgsprosessen i forbrukersalg
Salg og salgsprosessen
Det hjelper lite med en god profil, et godt produkt og en god idé dersom du ikke har mennesker som er flink til å markedsføre og selge. Det er svært få varer og tjenester som selger seg selv, og gode salgsresultater oppnår du gjennom hardt og langvarig arbeid, gode kundeanalyser og riktige produkter.
Noen få mennesker er de fødte selgere, om dem sier man gjerne at «de kunne ha solgt strøsand i Sahara» med stor suksess. Det er dessverre få av oss som har denne egenskapen. Men, det er ett felles kjennetegn ved alle som er gode i salg: De er ikke er opptatt av salg, men av kjøp. De setter seg nemlig inn i kundens behov og retter fokuset mot akkurat dette. En slik selger får fornøyde kunder som kommer tilbake og kjøper mer en annen gang. Det skaper gjensalg.
Etablere kontakt
Kontaktfasen er «sannhetens øyeblikk», du får aldri tilbake denne sjansen til å gi et godt førsteinntrykk. Det er viktig å hilse på kunden med en gang, men enda viktigere for kundens førsteinntrykk er kroppsspråket og utseendet ditt sammen med hva du gjør.
På jobb skal du alltid se presentabel ut, og kroppsspråket ditt må være åpent og vendt mot kunden. Smil, smil og smil – også når du møter kunden i telefonen skal du smile, for det høres på stemmen din.
Det er forbudt å ikke prioritere kunder og gjester som oppsøker deg. Kan det du holder på med legges bort, så gjør du dette med en gang. Dersom det er en oppgave du må avslutte, sier du fra til kunden at du øyeblikkelig vil være der for ham, eller du tilkaller en kollega. Kunden skal alltid føle at hun er viktig for deg.
Avklare behov
Når kunden føler at selgeren er opptatt av hvilke behov han har, oppleves det som en trygg og god handel. Kundens behov finner du ut av ved å stille spørsmål. Egnede spørsmål kan for eksempel være:
- Hva skal produktet brukes til?
- Har kunden erfaring fra tidligere opplevelser?
- Har kunden spesielle krav eller ønsker til produktet?
- Hva med budsjett?
Den gode selgeren bruker åpne spørsmål i samtalen. Det vil si spørsmål som ikke kan besvares bare med ja/nei/vet ikke. Bruk gjerne spørsmål som starter med når/hvem/hva/hvor/hvordan/hvorfor for å få kunden til å fortelle. Dette er en teknikk som krever øvelse.
Argumentere
I argumentasjonsfasen skal du overbevise kunden om at du har det produktet som dekker kundens behov. Du må fremheve fordeler ved produktet ditt som vil være med på å dekke kundens behov. Til en småbarnsfamilie som skal på sommerferie, kan du for eksempel trekke frem at på denne destinasjonen tilbys det barnevakt i noen timer hver dag. Det er kanskje mindre relevant å vektlegge at destinasjonen også er kjent for sitt yrende uteliv.
Når du argumenterer for løsninger på kundens behov, kan det hende at kunden kommer med innvendinger eller negative tilbakemeldinger. Det kan være innvendinger knyttet til prissammenligning, erfaring, ikke behov, beslutningsvegring eller kanskje i forhold til budsjett. Det kan også være innvendinger som er en del av en forhandlingsstrategi (pruting). Nordmenn er ikke særlig gode på å prute eller be om ekstratjenester. Mens gjester fra andre land har dette som sin daglige kultur.
Det er viktig at du øver deg på å takle slike innvendinger uten å koble dem mot følelsene dine. En god teknikk er å skrive ned alle mulige innvendinger på forhånd. Hør med erfarne kolleger. Ved å finne svar på innvendingene på forhånd, er du forberedt når situasjonen oppstår. Jo bedre forberedt du er, jo større er sjansen for at du forstår årsaken til innvendingen, og kan gi kunden et godt svar. Ikke begynn å argumentere mot kunden for det er nesten alltid dømt til å mislykkes.
Hvis du har skaffet deg kunnskap om kunders ulike behov og væremåter, er du også bedre forberedt til å takle utfordringer. Unngå å bli sint, la heller en kollega ta over samtalen. Unngå å snakke negativt om konkurrenter, prøv å sette deg inn i kundens situasjon. Da vil du lettere se hvordan du skal finne en god løsning.
Avslutning
Siste fase i salgsprosessen er å avslutte handelen på en effektiv og god måte. Når kunden har bestemt seg, vil kunden gjerne ha en oppsummering av hva dere er blitt enige om.
Kunden forventer at du er en selger som har oversikten, og du må aldri tenke at du presser på kunden noen den ikke vil ha. Kunden er hos deg fordi den vil kjøpe noe, og det er ofte lurere å sørge for å avslutte salget mens du har salget i boks, i stedet for å trekke ut salgssamtalen så lenge at kunden heller ber om mer betenkningstid.
Du kan gjerne avslutte med: «Da har jeg funnet dette til deg ... og vi er enige om at ...»
Det er på tide å sørge for en rask og effektiv betaling, eller inngåelse av kontrakt.
Dersom kunden, mot formodning, skulle begynne å tvile, er det viktig å avklare hva som er årsaken til tvilen. Og deretter å prøve å løse denne utfordringen. Kanskje er det muligheter med en liten rabatt eller en ekstra vare/tjeneste med på kjøpet. Noen ganger er det små detaljer som skiller et salg fra et ikke-salg. Og det beste av alt er dersom du får en glad og fornøyd kunde som forteller videre om sine positive opplevelser.
Avslutningsfasen er også en anledning til å skape et mersalg. Gode selgere innen reiseliv skaffer seg kunnskap om hvordan dette gjøres ved å snakke med kolleger, delta på salgskurs, delta i salgsforum på nettet og så videre. I tillegg må du ha god produktkunnskap. Husk at et tapt salg er en vunnet erfaring, og den erfaringen kan du bruke for å lykkes gang.
Takk alltid for handelen, og det er smart å takke for interessen selv om det ikke ble noen handel denne gangen. Klarer du å gjøre kunden til en ambassadør for din bedrift, har du lykkes.